狹義來說,設計思考是以人為本的產品/服務創新設計的方法,強調深層理解使用者生活脈絡、社會脈絡、與文化脈絡,進而發掘未被滿足的需求或連他們自己也沒意會到的需求;再以創意發想的方式開發出他們有感的產品/服務;因此,設計思考也被稱為是「以人為本」的設計(human centered design)。設計思考應用在不同的場合,也會有不同的名稱,例如在進行產品設計時,就被稱之為「以使用者為本」;在醫療場合,就被稱之為「以病人為本」。
此外,設計思考的另一個重點是「以團隊的智慧,創新性的解決問題」,強調的是「團隊思考」與「問題解決」;因此,設計思考除用在產品或服務的開發外,已將設計思考的概念用在其他需要解決問題的領域,例如協助新加坡政府加快移民申請的流程;或協助非洲居民,有個比較乾淨的飲水環境。
那麼「設計思考」的精神除了「以人為本」、「團隊思考」與「問題解決」之外,其深層的意義是什麼?
我認為丹麥哥本哈根互動創新學院(Copenhagen Institute of Interaction Design, CIID)的「What」、「Means」、「So What」三段式架構,最能反應設計思考的背後深層意義。
所謂的「What」的意義是探索問題的深層訊息
What是深入了解被研究對象的方方面面;他們是怎麼生活的?工作的?社交的?文化傳承的?他們說了什麼?沒說什麼?他們有做什麼(表現的外在行為是什麼?)他們沒做什麼(他們不會去做什麼?他們被什麼限制住了?)他們心裡想什麼?他們心裡沒想什麼(不會想什麼?或他們思想被什麼限制住了?)也就是面對問題的時候,藉由「what」的階段將問題的迷霧解開,找到背後深層的運作機制。
所謂「Means」的意義是:「意義是什麼?」
Means可解讀為經過了「What」之後,所發現或感受到研究對象背後的「脈絡」、「制約」、「所處環境的運作架構」、「未被滿足的期望或需求」、「自己也不知道的期望或需求」、…,進而獲得對這問題的「啟發」、「不同的看法」、「洞見」、…等等,史丹福d-school稱之為「觀點」(POV, Point Of View);以就是透過深度理解之後,對這個問題有新的認識,進而重新定義問題。
所謂的「So What」的意義是:「解決方案是什麼?」
So What可解讀為,在經過深一層的認識之後(Means),要提出什麼解決方案;在開發產品或服務時,我們要給使用者的產品或服務是什麼?在解決問題時,則變成我們要提供什麼解決方案給顧客;為了確保我們所提供解決方案使用者會買單,甚至打動他們的心,因此,史丹福d-school或IDEO強調快速模型(步驟四)與使用者測試與驗證(步驟五)。
事實上「What」、「Means」、「So What」的三段式架構,甚至後續的快速模型與使用者測試與驗證都是解決問題或設計(不論是產品設計、組織設計、制度設計、…)等都可以套用。
因此廣義來說,設計思考的本質是設計或解決問題的一種有用的方法。
那設計思考與傳統的設計獲解決問題的工具有何不同?
圖一為傳統設計或問題解決常用的工具,在What方面常用的工具包括(但不限於):焦點團體法、使用者訪談、問卷、業務回報、顧客反應或抱怨電話、文獻收集、…等等;在Means方面則常用(但不限於):資料分析、腦力激盪、靈機一動、…,更多或重要的可能是依靠英明的領導者(在學校或工作坊往往是指導老師)、設計師發想;在So What方面也是靠英明的領導者指示與天才的設計師設計為主,腦力激盪與模型驗證為輔。

圖一、傳統設計/問題解決常用的工具
圖二則為設計思考推薦的工具;在What方面,IDEO推薦:現地觀察、目標族群自我資料收集、非焦點團體法、人物誌、同理心、…;在Means方面則強調小數據的非焦點團體法、群體智慧的腦力激盪、集體討論、…;對使用者深層體悟的洞見與重新定義問題的POV(Point Of View);在So What方面則強調HMW(How Might We)、快速模型、反覆驗證、…等等。

圖二、設計思考常用的工具
由於理念的不同,比較圖一與圖二的使用工具,即呈現天壤之別的面貌。
有了以上的認知,我們在學習IDEO設計思考的時候,若能配合CIID的What-Means-So What的三段式架構,則更能瞭解其背後的意義。也因為如此,IDEO的設計思考不應被侷限於產品或服務設計的範疇,更應該擴及問題解決的領域。
事實上,幾年前我學習到GE公司的團隊解決問題的工具—Work Out,當時就覺得很有用;現在想起來,其精神是一致的,都是以群眾智慧來創意解決問題的一種方法,只是使用的工具、強調的重點與流程略有不同而已。