如前所述，設計思考的核心是｢洞人心扉、動人心扉」，前者係指藉由觀察、訪談、…等工具了解研究對象的生活脈絡、社會脈絡、與文化脈絡，獲得對研究問題的深層理解，我們稱之為洞見；在此深層理解(洞見)的基礎上，進行產品/服務的構思與設計，讓研究對象有感。
在設計思考界很有名氣的史丹福d-school 將設計思考的執行步驟分為五個步驟，分別是同理心(empathize)、定義問題(define)、創意發想(ideate)、製作原型(prototype)、測試驗證(test)；簡要說明如下：
1. 同理心—感知隱藏在人們背後的需求
- 什麼是同理心
同理心為以人為本設計的核心；藉由同理你的研究對象讓你了解他們，了解他們做事的方式與原因、他們的身心靈的期望與需求、他們對世界的看法以及什麼事情是對他們有意義的。
作為一個設計思考的實踐者，你試圖解決的問題很少是你自己的問題，而是別人的問題；為解決別人的問題，你必須了解他們是誰?什麼對他們重要?藉由觀察他們的行為以及他們如何與環境互動，可以讓你了解他們的想法和感受，進而幫助你了解他們的期望與需求。藉由觀察他們，你可以捕捉到他們經歷事務的表現，也就是他們的所作所為，讓你能夠推斷出這些行為背後的意義，也就是洞見；這些見解(洞見)為你提供創建創新解決方案的方向。
- 如何進行同理心活動
有許多方法或工具可以用於探究研究對象，推薦以下的方法(但不限於)：
- 不干擾研究對象的觀察，以獲得洞見：在使用者的生活環境中查觀察他們的生活行為、社會活動、甚至文化內涵；設計思考強調盡可能的在研究對象的生活脈絡下進行觀察，注意一些他們｢做｣（他們會去做的事或表現的事）與｢不做｣（他們不會去做，或潛意識不會去做的）、｢說｣（他們說出來的話）與｢不說｣（他們不會去說，或潛意識不會去談論的），也就是他們外在呈現但與實際行為不一致、奇怪（與你設想不一致）或行為與說法相矛盾的事物；這些事物很可能代表被研究對象受到什麼限制或不曾設想到的點。
- 與研究對象訪談，以獲得對問題的了解與輪廓：藉由與研究對象訪談｢初步」了解他們的期望或需求；訪談對象可以是一般的使用者、重度使用者、絕對不使用者、偏執使用者、意見領袖等等；藉由與他們深度訪談可以快速獲得有用的資訊，讓我們的探究能快速的有一個初步的輪廓。
- 觀察研究對象使用產品／服務的過程，以了解他們現在解決方案的不足：你可以請觀察對象在真實的環境中展示他們現在是如何完成任務的；讓他們親自示範這些步驟，並告訴你他們為什麼採用這種方式來解決他們的問題；讓他們在執行任務或與對象互動時說出他們的想法；讓觀察對象在真實的環境中展示他們是如何完成任務的，可有效呈現他們目前解決問題的困擾。
- 從同理心到定義問題
洞見(對研究對象的深層理解)通常不會突然出現在你的面前；相反的，洞見是從對研究對象的眾多信息中，藉由發現它們之前的關聯性與行為模式的過程中體會而來的。將所觀察到的訊息與團隊成員分享，包括：研究對象的人、地、時、事、物，觀察心得、使用者的使用或經驗旅程地圖（maps of journeys or experiences）、照片、…等等；可以利用便利貼的方式貼在白板或牆上，讓大家都能看到，並分享你的所見所聞，以有利於進入後續的定義問題階段。
2. 定義問題—識別核心問題
- 什麼是定義問題
定義問題階段的主要目的係將產品/服務的設計空間做更清晰的定義，讓後續工作更專注；作為一名設計思考執行者，根據你對研究對象與其處的環境了解來定義你所面臨的挑戰或機會。
定義問題的目標是訂定有意義且可操作性的問題陳述，也就是設計思考常常提到的設計觀點(point of view, POV)；設計觀點應該是一個指導性聲明，重點在於描述特定使用者的見解與需求。
- 為什麼要定義問題
定義問題的階段對設計的過程至關重要，因為這個過程會產生你對這個問題的設計觀點 (POV)，讓你為你正在努力解決的問題下一個明確的定義；更重要的是，你的 POV 係根據你對研究對象與問題空間的洞見(深層的理解)，定義了要解決的挑戰議題；當你產生有明確觀點時，制定一個更具焦的問題陳述往往會產生更多數量與更高品質的解決方案。
定義問題階段也是一種將散亂的觀察與發現綜合成強大洞見的努力過程；正是這種對同理心工作的綜合工作，為你提供了其他人所沒有的優勢與機會，你可以利用這些獨特的深層理解(洞見)來應對設計的挑戰。
- 如何進行定義問題
這個階段又分成兩個子階段，也就是洞見的產生與問題的陳述。
洞見(對研究對象的深層理解)通常不會突然出現在你的面前；相反的，洞見是從對研究對象的眾多信息中，藉由發現它們之前的關聯性與行為模式的過程中體會而來的。將所觀察到的訊息與團隊成員分享，包括：研究對象的人、地、時、事、物，觀察心得、使用者的使用或經驗旅程地圖（maps of journeys or experiences）、照片、…等等；可以利用便利貼的方式貼在白板或牆上，讓大家都能看到，並分享你的所見所聞，進而產生對研究對象的深層理解；你可以回想一下，在與研究對象交談與觀察時，那些事物對你來說最為突出、覺得不可思議、不一致或矛盾的地方，或者你發見你的研究對象們出現一致的共同行為模式；如果你注意到這些有趣的事物，問問你自己（和你的團隊）為什麼會這樣；在詢問為什麼某人有某種行為或感受時，你正在將該對象與更大的脈絡(生活脈絡、社會脈絡、甚至文化脈絡)聯繫起來，以至於你更加理解你的研究對象，這些對研究對象深層的理解我們就稱之為｢洞見｣；這些洞見往往不只一個，請盡量整理出來，最後選擇你認為需要滿足的有限洞見(期望或需求)。
然後透過結合｢目標客群、他們的期望或需求、以及你的洞見」等元素來表達你對這個問題的設計觀點(POV)，使之成為一個可操作性的問題陳述；這個陳述將協助你推動後續的設計工作。
例如，在學校的教學中，老師希望學生專心上課，但總是達不到期望，因此想解決這個問題；經過觀察與訪談後，發現學生上課的注意力只有十分鐘，並發現課程設計如果有趣，學生上課的注意力會增加，且學習效果比較好；因此，洞見就是：
“課程設計得有趣，學生的專注力與學習效果比較好。”
問題的陳述就可是：
“在現在的學習環境中，老師需要將課程設計得有趣，因為有趣的課程才能吸引學生的注意力。”
同樣地，如果上課過程中師生互動良好，也可以達成同樣的效果，因此，洞見就是：
“互動性的課程設計，學生的專注力與學習效果比較好。”
問題的陳述就可是：
“在現在的學習環境中，老師需要將課程設計的有互動性，因為互動性的課程才能吸引學生的注意力。”
一個好的設計觀點應具有以下特性：1.捕捉你研究對象的心靈與思想，也就是反映出對他們的深層理解；2.提供聚焦的焦點，並框定問題；3.作為後續創意發想點子的篩選或評估的標準；4.於團隊間產生共同的看法；5. 問題明確，不籠統；6. 問題的陳述不涉及解決方案，僅觸及目標客群與需求。
由於我們對研究對象的觀察與發現往往不只一個(例如外國人對中華文化的深層理解的描述一定不只一個)，因此問題陳述也應該不只一個。
3. 創意發想—創造許多想法並相互借鑒
- 什麼是創意發想
在創意發想階段，你與你的團員將專注於產生解決方案來應對挑戰；它代表由問題陳述走向各種可能解決方案的過程；創意發想為接著進行的原型製作添材加薪。
- 為什麼要創意發想
創意發想為由問題陳述走向各種可能解決方案的過程，它將你對問題空間以及對目標客群的理解與你的想像力結合起來產生解決方案的步驟。
在設計的早期，創意發想是盡可能地廣泛構思可供選擇的多元想法，而不是簡單地找到單一的最佳解決方案；這些多元的選擇方案稍後將透過使用者測試與回饋來確認最佳的解決方案。
創意發想應努力達成以下目標：
– 超越明顯的單一解決方案，從而增加你與團隊的多元解決方案集與創新潛力
– 能充分利用團隊多元的觀點與優勢
– 探索意想不到的解決方案領域
– 創新方案選項達成多元觀點的質與量
- 如何創意發想
在進入創意發想時，建議採用我們如何能夠?(How might we?)的句型針對所定義的問題陳述進行多方面的集思廣益，構思各種可能的解決方向，例如前面的例子，其問題陳述如下：
“在現在的學習環境中，老師需要將課程設計得有趣，因為有趣的課程才能吸引學生的注意力。”
接者用我們如何能夠?的句子協助發想各種將課程設計得有趣的創意點子，例如：讓課程與生活結合、讓學生扮演正反方辯論、給題目讓學生自己找答案、讓學生在課堂上相互攻防…等等；盡量構思不涉及細節的各種可能解決方案，以擴大視野。
建議此一階段多構思各種可能方案，例如十個以上。當然這些方案中的某幾個方案也可以進一步整合成一個綜合性的方案。
接著藉由(技術)可行性、問題解決性(需求性)、以及永續性(長期有效)三個面向評估上一階段所構思的各種可能方案，挑出少數幾個有潛力的方案，進入細部創意發想階段。
在這個階段，你將透過結合有意識與無意識的心智、關聯性與想像力的方式來進行創意發發想；例如，在腦力激盪中，你可以利用團隊的協同合作，透過參考他人的想法來獲得新的想法；或者添加約束條件、周邊放置創意小物、擁抱誤解、…，這些都可以讓你超越僅僅簡單地坐在桌前思考解決方案，將創意推向更遠的地方。
另一種創意發想技巧是邊製作原型時、邊思考；在實際製作某些東西時，您會遇到需要做出決定的地方，這鼓勵新的想法出現；還有其他的創意發想技巧，例如：身體風暴(bodystorming)、心智圖法、與素描。
另外需要提醒的是，貫穿整個創意發想階段的一個重要思維是”延遲評判”；也就是，將想法的產生與想法的評估分成兩階段執行；如此，在創意發想的階段你可以充分發揮你的想像力與創造力；等創意枯竭時，再針對所有的創意進行評估；評估準則如前所述，包括：(技術)可行性、問題解決性(需求性)、以及永續性(長期有效)等三個面向，挑出兩、三個候選方案進入製作原型階段。
5. 製作原型—快速且廉價地創造出可供展示與驗證的原型
- 什麼是原型
凡是可以讓我們與使用者一同探究設計構想、評估、推動的有形物體或無形影像，都是原型；原型給設計構想一個「形式」，讓我們可以從具體的形式中學習，獲得使用者的回饋，獲悉構想的優點與缺點，然後確定下一步的新方向，做出更細部、更精鍊的原型；初期的原型應該快速、便宜；便宜到「用過」即丟都不可惜；所謂「用過」係指達成評估、改進目的之後；因此，原型讓我們在短時間內不斷重複評估與改進，使構想日臻完美，更能符合使用者需求。
原型可以是讓使用者體驗你設計，並與之互動的任何東西，也許是一張草圖、一個手作的小玩意、一個角色扮演活動、甚至是一個故事板；理想情況下，你應該設計一個利於讓使用者體驗的東西；雖然用故事板引導使用者進入一個預設的場景很不錯，但是讓他們在你創建的實體世界中進行角色扮演可能會引起使用者更多的情感與回饋。
- 為什麼要製作原型
賈伯斯：「…很多時候人們不知道自己想要什麼，除非你秀給他們看！」這句話詮釋得很到位，也就是使用者並不能很清楚的認知到自己想要什麼?直到你將實物拿到他們的面前，讓他們把玩，他們才能確定這個東西是否真的是他們所期待的。
更重要的是，設計思考執行到這裡我們的思維已經進行了兩次大躍進，一次是洞見與POV，一次是創意發想；不論你再怎麼努力，你對研究對象的洞見都是你進行小樣本觀察或訪談所體會出來的，而最後勝選的POV也是由眾多不同的觀點中挑選出來的，是否廣泛適用，需要被確認；此外，創意發想則是你針對洞見、POV所發想出來的解決方案，是否真能打動使用者，也需要被確認；也就是”洞人心扉與動人心扉”需要被確認。
構思和解決問題。建立思考。進行交流。如果一張圖片值一千字，那麼一個原型就值一千張圖片。開始對話。當以對話為中心時，您與用戶的互動通常會更加豐富。原型是與用戶進行另一次定向對話的機會。快速而廉價地失敗。為每個想法投入盡可能少的資源意味著減少預先投入的時間和金錢。測試可能性。保持低分辨率可以讓您追求許多不同的想法，而不會過早地確定一個方向。管理解決方案構建過程。識別變量還鼓勵您將大問題分解成更小的、可測試的塊。
- 如何製作原型
製作原型依循一下原則辦理：
- 即刻開始製作原型：即使你不確定自己在做什麼，拿起一些材料即刻開始製作，例如：便利貼、膠帶、手邊的任何材料，在做的過程中，慢慢就會有靈感；
- 不要在一個原型上花費太多的時間：在你發現自己對任何一個原型過於投入之前就放手吧！這個階段的原則是快速獲得使用者的回饋、快速學習；花太多的時間所做出來的原型，萬一使用者完全不買單時，你可能因為已經投入大量的心力而不捨得放棄，最終以失敗收場；
- 一次測試一個需驗證的項目：將需要驗證的項目一一列清楚，並構思每一個項目的驗證方式，並依此設計測試驗證的原型；也就是確認每個原型的測試目的是什麼?以其預想該原型在測試時可能獲得的回饋是什麼?因此，一個產品/服務測試的項目可以很多，且測試的原型也可能與最終的產品形貌很不一樣；
- 以使用者為中心進行測試驗證的設計：你希望與使用者一同測試什麼？你期望使用者產生什麼樣的行為或反映？事先回答這些問題將有助於你專注於原型設計，並幫助你在測試階段獲得有意義的回饋。
5. 測試驗證—展示產品/服務確認滿足使用者的期望或需求
- 什麼是測試驗證
測試驗證是指從你的使用者那裡獲得關於你原型的回饋，以及另一個讓你的使用者對你產品/服務產生同理心的機會；測試驗證是另一個了解你的用戶的機會，但這時與你最初的同理心階段的狀態不同，你現在已經對問題有了更深層的瞭解，並創建了原型進行測試驗證；此時你應專注於與使用者互動，但不要將你的“測試驗證”工作簡化為詢問人們是否喜歡你的解決方案；相反地，請繼續問“為什麼？”為什麼使用者喜歡(或不喜歡)你所設計的原型?為什麼喜歡產品/服務的這個屬性而不是那個屬性?藉由問使用者”為什麼”，讓你更加了解使用者、問題以及你的潛在解決方案的訊息。
在理想狀況下，你可以在使用者的真實生活環境中進行測試；若為實體的產品，請使用者隨身攜帶並在他們的日常生活中使用它；若為體驗性的服務，請嘗試在可以捕捉真實情況的地點創建體驗場景；如果無法在實際場域測試原型，則透過構建趨近真實的場景讓用戶扮演角色或執行任務的方式來使用原型。
一條經驗法則：總是像知道自己是對的那樣做原型，但要像知道自己是錯的一樣來進行測試—測試是改進解決方案並使它們變得更好的機會。
- 為什麼要測試驗證
- 完善原型與解決方案
- 了解有關您的用戶的更多信息：測試驗證是透過觀察與參與建立同理心的另一個機會，它通常會產生意想不到的見解。
- 完善你的 POV：有時測試結果顯示你不僅沒有得到正確的解決方案，而且可能更沒有正確地描述問題。
- 如何測試驗證
- 僅展示，不多話：把你的原型放在使用者的手中讓他們把玩，或將你的使用者放在你設計的體驗環境中；並且不要進行解釋；讓你的測試人員解釋原型；觀察使用者如何使用或誤用你的產品，以及他們如何處理與互動； 然後聽聽他們對此產品的看法以及他們的疑問；
- 創造體驗：創建你的原型，並以一種感覺就像你的使用者正在對使用你產品的體驗做出反應，而不是以一種評估的態度在檢視你的產品。
- 請用戶進行比較：將多個不同設計理念的原型帶到現場請使用者進行比較，在此過程中通常會發現潛在的需求。
儘管原型設計和測試有時完全交織在一起，但通常情況下，規劃與執行成功的測試場景是創建原型之後的一個相當大的額外步驟；不要假設你可以簡單地將原型放在使用者面前進行測試；通常收穫最豐富的成果往往是仔細考慮如何以一種讓使用者以最自然以及最誠實的方式進行測試與驗證，從而獲得最真實的回饋。
資料來源：
chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/viewer.html?pdfurl=https%3A%2F%2Fweb.stanford.edu%2F~mshanks%2FMichaelShanks%2Ffiles%2F509554.pdf&clen=1910293&chunk=true
延伸閱讀：
Stay Competitive Using Design Thinking, https://www.linkedin.com/learning/paths/stay-competitive-using-design-thinking
Design Thinking Resources, https://www.ideou.com/pages/design-thinking-resources
Design Thinking, https://www.interaction-design.org/literature/topics/design-thinking
d.shool, https://dschool.stanford.edu/